La Mesa de Servicios, perteneciente a la Subdirección de Servicios Informáticos (SDI) de la Dirección de Tecnología, se encuentra en la etapa final de su acreditación internacional en ITIL 4. El hito busca pasar de una atención reactiva a un modelo proactivo que reduzca tiempos de espera y optimice el soporte diario para docentes, estudiantes y funcionarios.
El equipo de la Mesa de Servicios (MDS) de la Subdirección de Servicios Informáticos (SDI), de la Dirección de Tecnología, está concluyendo su proceso de certificación oficial en ITIL 4, organización referente a nivel global en la evaluación de competencias profesionales. Esta acreditación marca un cambio dentro del área, orientado a transitar de una respuesta técnica meramente reactiva hacia una gestión proactiva que prioriza la agilidad y la calidad de la experiencia de cada persona detrás de un requerimiento.
La iniciativa responde a una necesidad cotidiana, ya que cuando una pantalla se congela en medio de una reunión, una plataforma deja de responder o una cuenta institucional queda bloqueada a minutos de una entrega crítica, conocer las causas técnicas del error no soluciona la urgencia del momento. En esas situaciones, la comunidad requiere a alguien capacitado para entregar una solución eficaz con rapidez, resguardando la continuidad de las labores de docencia, investigación y gestión operativa.
Contar con un equipo alineado al marco mundial de Gestión de Servicios de TI (ITSM) genera cambios directos en los tiempos de respuesta. Al estandarizar los protocolos de diagnóstico y derivación interna, las solicitudes ya no rebotan entre distintas áreas sin una respuesta clara, sino que ingresan a un circuito optimizado donde cada caso avanza con fluidez hacia su resolución definitiva.
Este nuevo estándar también modifica la manera de abordar los problemas recurrentes. A través de la gestión proactiva que promueve ITIL 4, el equipo no se limita a aplicar parches momentáneos a una falla puntual, sino que analiza patrones y causas estructurales para corregir los errores de fondo, evitando que la misma interrupción vuelva a afectar a otros usuarios. A esto se suma una comunicación más cercana y transparente durante todo el proceso, permitiendo conocer en qué estado va la atención y los tiempos reales de solución sin tecnicismos que dificulten el seguimiento.
En el plano técnico, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) constituye la referencia global por excelencia para la gestión de servicios tecnológicos. En su versión 4, el marco moderniza los modelos de soporte hacia la co-creación de valor y la agilidad en entornos digitales complejos. Al completar este ciclo formativo junto a PeopleCert, la Mesa de Servicios valida sus procesos bajo los mismos estándares que rigen en la industria tecnológica internacional, reforzando el compromiso de la Dirección de Tecnología con un servicio cercano y predecible para toda la comunidad universitaria.